Opis kwalifikacji międzynarodowej: Obsługa klienta
Wiedza obejmuje rozróżnianie pojęć klienta, konsumenta i kontrahenta wraz z ich prawami i obowiązkami, charakteryzowanie etapów procesu obsługi klienta od przed- do potransakcyjnego oraz wyjaśnianie zasad dress code i ich znaczenia w budowaniu wizerunku firmy. Zakres dotyczy również klasyfikacji stylów komunikacji i cech komunikacji asertywnej.
Umiejętności praktyczne dotyczą przeprowadzania rozmowy z klientem z aktywnym słuchaniem i rozpoznawaniem potrzeb, obsługi trudnego klienta z zachowaniem profesjonalnego dystansu i empatii oraz komunikowania się werbalnie i niewerbalnie z dostosowaniem stylu do odbiorcy. Obejmują budowanie kultury firmy poprzez modelowanie zasad etyki.
Kompetencje społeczne dotyczą wykazywania asertywności poprzez obronę własnych interesów bez naruszania praw innych, zapewniania klientowi komfortu i bezpieczeństwa poprzez empatię i dyskrecję zawodową oraz tworzenia nowych rozwiązań dla klientów. Zakres obejmuje konstruktywne zarządzanie konfliktami poprzez negocjację.
Dla kogo jest ta kwalifikacja?
Dla osób wykonujących lub planujących zadania związane z prowadzeniem rozmowy z klientem i rozpoznawaniem jego potrzeb, obsługą trudnego klienta z zachowaniem profesjonalnego dystansu oraz stosowaniem komunikacji werbalnej i niewerbalnej dostosowanej do sytuacji. Zakres obejmuje także zarządzanie konfliktami poprzez negocjację oraz przestrzeganie zasad etyki zawodowej.
Co potwierdza kwalifikacja?
Potwierdzenie kwalifikacji obejmuje znajomość różnic między klientem, konsumentem a kontrahentem, etapów procesu obsługi klienta oraz zasad dress code i stylów komunikacji. Potwierdza umiejętność prowadzenia rozmowy z aktywnym słuchaniem, obsługi trudnego klienta z zachowaniem profesjonalnego dystansu oraz komunikowania się werbalnie i niewerbalnie w sposób dostosowany do odbiorcy. Dokumentuje ponadto asertywność w obronie własnych interesów, zapewnianie klientowi komfortu poprzez empatię i dyskrecję oraz konstruktywne zarządzanie konfliktami poprzez negocjację.
Jak wygląda walidacja?
Kontroli poddawane są rozumienie różnic prawnych między klientem, konsumentem a kontrahentem oraz znajomość kolejnych etapów kontaktu z klientem i zasad dress code. Weryfikacja koncentruje się na prowadzeniu rozmowy z rozpoznawaniem potrzeb, radzeniu sobie z trudnym klientem oraz doborze stylu komunikacji werbalnej i niewerbalnej do sytuacji. Proces weryfikacji uwzględnia również postawę wobec konfliktów: stanowczość połączoną z szacunkiem dla drugiej strony, dyskrecję zawodową oraz gotowość do proponowania nowych rozwiązań problemów klienta.
Metody walidacji: Metody walidacji są dobierane zgodnie z wymaganiami kwalifikacji i dokumentacją procesu.
Efekty uczenia się kwalifikacji międzynarodowej
- Rozróżnianie pojęć klienta, konsumenta i kontrahenta oraz ich praw i obowiązków
- Charakteryzowanie etapów procesu obsługi klienta od przed- do potransakcyjnego
- Przeprowadzanie rozmowy z klientem z aktywnym słuchaniem i rozpoznawaniem potrzeb
- Obsługa trudnego klienta z zachowaniem profesjonalnego dystansu i empatii
- Zarządzanie konfliktami konstruktywnie poprzez negocjację
Certyfikat kwalifikacji międzynarodowej GCCS | ICVC
Po pozytywnym zakończeniu procesu uczestnik może otrzymać certyfikat GCCS | ICVC, który potwierdza jego kompetencje w zakresie obsługi klienta.
Status kwalifikacji międzynarodowej GCCS | ICVC
Obsługa klienta jest kwalifikacją międzynarodową w systemie GCCS | ICVC. Poniższe informacje pozwalają zweryfikować role podmiotów, przebieg walidacji oraz sposób wydawania certyfikatu.
ICVC Certyfikacja działa jako autoryzowana Lokalna Jednostka Walidująca systemu GCCS w Polsce i prowadzi procesy walidacji kwalifikacji GCCS | ICVC.
Po pozytywnym zakończeniu walidacji certyfikat GCCS | ICVC jest wydawany przez Talent Odyssey Ltd, podmiot certyfikujący i właściciela systemu Global Competency Certification System.
Kwalifikacje GCCS | ICVC posiadają status kwalifikacji podmiotu międzynarodowego i są prezentowane w rejestrze jako kwalifikacje międzynarodowe. Możliwość wykorzystania w BUR lub EFS+ zależy od wymagań konkretnego projektu.
Certyfikaty są rejestrowane w systemie GCCS i mogą podlegać weryfikacji online. Informacje o akredytacjach są dostępne na stronach ICVC.
Najważniejsze efekty uczenia
- Rozróżnia pojęcia klienta, konsumenta i kontrahenta oraz ich prawa i obowiązki
- Przeprowadza rozmowę z klientem, aktywnie słucha i rozpoznaje jego potrzeby
- Zarządza konfliktami konstruktywnie, eliminując antagonizm poprzez negocjację
Najczęściej zadawane pytania
Czy zakres kwalifikacji Obsługa klienta obejmuje różnice między klientem, konsumentem a kontrahentem?
Tak, kwalifikacja potwierdza znajomość definicji tych pojęć oraz różnic w ochronie prawnej przysługującej poszczególnym grupom.
Jak kwalifikacja traktuje obsługę trudnego klienta?
Zakres obejmuje stosowanie technik wysłuchania bez przerzucania odpowiedzialności oraz proponowanie konstruktywnych rozwiązań problemów zgłaszanych przez klienta.
Czy potwierdzenie obejmuje zasady dress code w obsłudze klienta?
Tak, kwalifikacja potwierdza znajomość zasad dress code dla różnych stanowisk i okazji oraz ich wpływu na postrzeganie firmy przez klienta.
Jakie etapy obsługi klienta wyróżnia źródło?
Kwalifikacja potwierdza znajomość wszystkich etapów obsługi klienta, od kontaktu przedtransakcyjnego po działania po zakończeniu transakcji.
Czy zakres obejmuje komunikację niewerbalną, na przykład ton i postawę ciała?
Tak, kwalifikacja potwierdza umiejętność stosowania adekwatnego tonu, tempa wypowiedzi i postawy ciała, dostosowanych do odbiorcy i sytuacji.
Chcesz uzyskać kwalifikację międzynarodową Obsługa klienta?
Skontaktuj się z ICVC, aby uzyskać informacje o walidacji, certyfikacji i dostępnych terminach.
Skontaktuj się z ICVC