Opis kwalifikacji międzynarodowej: Pracownik obsługi klienta z elementami telemarketingu
Część dotycząca wiedzy wskazuje, że osoba wyjaśnia zasady dress code oraz elementy savoir-vivre w obsłudze klienta. Ponadto charakteryzuje pojęcia klienta, konsumenta i kontrahenta oraz zdarzenia transakcyjne.
W działaniach praktycznych osoba przeprowadza rozmowę z klientem w celu rozpoznania jego potrzeb i oczekiwań. Zakres obejmuje także sytuacje, w których organizuje stanowisko pracy zgodnie z zasadami higieny, bezpieczeństwa i ergonomii.
W relacjach zawodowych osoba wykazuje empatię i aktywne słuchanie w kontaktach z trudnym klientem. Ponadto zachowuje profesjonalizm i godność osobistą w kontaktach z klientami.
Dla kogo jest ta kwalifikacja?
Kwalifikacja odpowiada zadaniom wykonywanym lub planowanym w zakresie czynnościami, w których osoba przeprowadza rozmowę z klientem w celu rozpoznania jego potrzeb i oczekiwań oraz organizuje stanowisko pracy zgodnie z zasadami higieny, bezpieczeństwa i ergonomii.
Co potwierdza kwalifikacja?
Do potwierdzanych elementów należy wiedza oznaczająca, że osoba wyjaśnia zasady dress code oraz elementy savoir-vivre w obsłudze klienta oraz charakteryzuje pojęcia klienta, konsumenta i kontrahenta oraz zdarzenia transakcyjne. Umiejętności praktyczne obejmują sytuacje, w których osoba przeprowadza rozmowę z klientem w celu rozpoznania jego potrzeb i oczekiwań oraz organizuje stanowisko pracy zgodnie z zasadami higieny, bezpieczeństwa i ergonomii. Kompetencje społeczne dotyczą sytuacji, w których osoba wykazuje empatię i aktywne słuchanie w kontaktach z trudnym klientem oraz zachowuje profesjonalizm i godność osobistą w kontaktach z klientami.
Jak wygląda walidacja?
Sprawdzana jest przede wszystkim zdolność, dzięki której osoba opisuje zdarzenia przed-, podczas i potranzakcyjne w relacjach biznesowych oraz opisuje elementy savoir-vivre istotne dla profesjonalnego wizerunku pracownika. Część praktyczna dotyczy tego, czy dokumentuje informacje o kliencie w celu personalizacji oferty oraz wyraża własne potrzeby i poglądy z poszanowaniem praw drugiej strony. Końcowy zakres uwzględnia sposób, w jaki osoba akcentuje ważne informacje poprzez zmianę tempa i tonu głosu.
Metody walidacji: Metody walidacji są dobierane zgodnie z wymaganiami kwalifikacji i dokumentacją procesu.
Efekty uczenia się kwalifikacji międzynarodowej
- Przeprowadza rozmowę z klientem w celu rozpoznania jego potrzeb i oczekiwań
- Organizuje stanowisko pracy zgodnie z zasadami higieny, bezpieczeństwa i ergonomii
- Stosuje techniki komunikacji asertywnej do wyrażania własnych opinii i godnego stawiania granic
- Organizuje działania sprzedażowe w optymalnych godzinach aby maksymalizować efektywność rozmów
- Rozróżnia elementy budowy kultury firmy oraz zasady etyki zawodowej w obsłudze klienta
Certyfikat kwalifikacji międzynarodowej GCCS | ICVC
Po pozytywnym zakończeniu procesu uczestnik może otrzymać certyfikat GCCS | ICVC, potwierdzający posiadanie wymaganych kompetencji w zakresie obsługi klienta z elementami telemarketingu.
Status kwalifikacji międzynarodowej GCCS | ICVC
Pracownik obsługi klienta z elementami telemarketingu jest kwalifikacją międzynarodową w systemie GCCS | ICVC. Poniższe informacje pozwalają zweryfikować role podmiotów, przebieg walidacji oraz sposób wydawania certyfikatu.
ICVC Certyfikacja działa jako autoryzowana Lokalna Jednostka Walidująca systemu GCCS w Polsce i prowadzi procesy walidacji kwalifikacji GCCS | ICVC.
Po pozytywnym zakończeniu walidacji certyfikat GCCS | ICVC jest wydawany przez Talent Odyssey Ltd, podmiot certyfikujący i właściciela systemu Global Competence Certification Standard.
Kwalifikacje GCCS | ICVC posiadają status kwalifikacji podmiotu międzynarodowego i są prezentowane w rejestrze jako kwalifikacje międzynarodowe. Możliwość wykorzystania w BUR lub EFS+ zależy od wymagań konkretnego projektu.
Certyfikaty są rejestrowane w systemie GCCS i mogą podlegać weryfikacji online. Informacje o akredytacjach są dostępne na stronach ICVC.
Najważniejsze efekty uczenia
- Przeprowadza rozmowę z klientem w celu rozpoznania jego potrzeb i oczekiwań
- Klasyfikuje rodzaje komunikacji werbalnej i niewerbalnej oraz ich funkcje w telemarketingu
- Wykazuje empatię i aktywne słuchanie w kontaktach z trudnym klientem
- Organizuje stanowisko pracy zgodnie z zasadami higieny, bezpieczeństwa i ergonomii
- Zachowuje profesjonalizm i godność osobistą w kontaktach z klientami
Najczęściej zadawane pytania
Czy w zakresie „Obsługa klienta z telemarketingiem” osoba przeprowadza rozmowę z klientem w celu rozpoznania jego potrzeb i oczekiwań?
Zakres potwierdza, że osoba przeprowadza rozmowę z klientem w celu rozpoznania jego potrzeb i oczekiwań. Kryteria odnoszą się do tego, czy osoba zadaje pytania zamknięte i otwarte dostosowane do rozpoznania potrzeb klienta oraz dokumentuje informacje o kliencie w celu personalizacji oferty. Elementy te wynikają bezpośrednio z efektów uczenia się przypisanych do tej kwalifikacji.
Jak w zakresie „Obsługa klienta z telemarketingiem” oceniane jest to, że osoba rozróżnia elementy budowy kultury firmy oraz zasady etyki zawodowej w obsłudze klienta?
Zakres potwierdza, że osoba rozróżnia elementy budowy kultury firmy oraz zasady etyki zawodowej w obsłudze klienta. Kryteria odnoszą się do tego, czy osoba wymienia komponenty kultury organizacyjnej takie jak wizja, misja i zasady funkcjonowania oraz wyjaśnia znaczenie etyki zawodowej w procesie budowania długotrwałych relacji z klientami. Elementy te wynikają bezpośrednio z efektów uczenia się przypisanych do tej kwalifikacji.
Czy „Obsługa klienta z telemarketingiem” potwierdza, że osoba organizuje stanowisko pracy zgodnie z zasadami higieny, bezpieczeństwa i ergonomii?
Zakres potwierdza, że osoba organizuje stanowisko pracy zgodnie z zasadami higieny, bezpieczeństwa i ergonomii. Kryteria odnoszą się do tego, czy osoba przygotowuje przestrzeń roboczą w zgodzie z wytycznymi bezpieczeństwa oraz gromadzi niezbędne materiały i narzędzia do prowadzenia rozmów sprzedażowych. Elementy te wynikają bezpośrednio z efektów uczenia się przypisanych do tej kwalifikacji.
Jak „Obsługa klienta z telemarketingiem” uwzględnia sytuacje, w których osoba wykazuje empatię i aktywne słuchanie w kontaktach z trudnym klientem?
Zakres potwierdza, że osoba wykazuje empatię i aktywne słuchanie w kontaktach z trudnym klientem. Kryteria odnoszą się do tego, czy osoba wysłuchuje klienta bez przerywania i nie utożsamia się z jego negatywną postawą oraz stosuje mostki komunikacyjne do uświadomienia potrzeby i pobudzenia do refleksji. Elementy te wynikają bezpośrednio z efektów uczenia się przypisanych do tej kwalifikacji.
Chcesz uzyskać kwalifikację międzynarodową Pracownik obsługi klienta z elementami telemarketingu?
Skontaktuj się z ICVC, aby uzyskać informacje o walidacji, certyfikacji i dostępnych terminach.
Skontaktuj się z ICVC