Opis kwalifikacji międzynarodowej: Pracownik call center
Zakres wiedzy obejmuje zagadnienia, dzięki którym osoba rozróżnia elementy technicznych rozwiązań call center: ACD, IVR oraz CTI i ich zastosowanie. Uwzględnia także wiedzę pozwalającą charakteryzować techniki sprzedaży i zamykania sprzedaży stosowane w obsłudze telefonicznej klientów. Ważnym elementem jest również zdolność do tego, aby wyjaśniać zasady komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem call center.
W działaniach praktycznych osoba przeprowadza rozmowę telefoniczną z klientem stosując właściwe techniki komunikacji i pytania. Potrafi również organizować stanowisko pracy i obsługiwać oprzyrządowanie techniczne call center profesjonalnie. Zakres czynności obejmuje ponadto umiejętność, aby stosować techniki sprzedaży do zamykania rozmowy i uzyskania zgody na zakup od klienta.
W relacjach zawodowych osoba wykazuje empatię i wczuwa się w sytuację klienta w trakcie rozmowy telefonicznej. Uwzględnia przy tym odpowiedzialność za to, aby prezentować profesjonalny wizerunek poprzez autoprezentację, wygląd i sposób komunikacji. Znaczenie ma także gotowość do tego, aby zarządzać czasem pracy i utrzymywać wysoką jakość obsługi podczas rozmawiania z klientami.
Dla kogo jest ta kwalifikacja?
Dla osób wykonujących lub planujących zadania związane z czynnościami, w których trzeba stosować techniki sprzedaży do zamykania rozmowy i uzyskania zgody na zakup od klienta oraz przygotowywać CV i list motywacyjny spełniające standardy pracodawcy. Zakres dotyczy także zadań wymagających umiejętności, aby wykazywać empatię i wczuwać się w sytuację klienta w trakcie rozmowy telefonicznej.
Co potwierdza kwalifikacja?
Do potwierdzanych elementów należy wiedza pozwalająca rozróżniać elementy technicznych rozwiązań call center: ACD, IVR oraz charakteryzować techniki sprzedaży i zamykania sprzedaży stosowane. Dokumentowany zakres praktyczny dotyczy umiejętności, aby przeprowadzać rozmowę telefoniczną z klientem stosując właściwe techniki komunikacji, organizować stanowisko pracy i obsługiwać oprzyrządowanie techniczne call center oraz stosować techniki sprzedaży do zamykania rozmowy i uzyskania zgody. Kompetencje społeczne obejmują gotowość do tego, aby wykazywać empatię i wczuwać się w sytuację klienta oraz prezentować profesjonalny wizerunek poprzez autoprezentację, wygląd i sposób komunikacji.
Jak wygląda walidacja?
Proces weryfikacji uwzględnia to, czy osoba wyjaśnia funkcje systemu ACD w kierowaniu rozmów telefonicznych. Kolejny obszar dotyczy tego, czy osoba potrafi zadaje pytania zamknięte i otwarte w odpowiednim momencie rozmowy z klientem oraz prawidłowo obsługuje system ACD, IVR i CTI podczas obsługi klientów. Uwzględnia się również sposób, w jaki osoba rozumie obawy i potrzeby klienta i reaguje na nie empatycznie.
Metody walidacji: Metody walidacji są dobierane zgodnie z wymaganiami kwalifikacji i dokumentacją procesu.
Efekty uczenia się kwalifikacji międzynarodowej
- Przeprowadza rozmowę telefoniczną z klientem stosując właściwe techniki komunikacji i pytania
- Organizuje stanowisko pracy i obsługuje oprzyrządowanie techniczne call center profesjonalnie
- Stosuje techniki sprzedaży do zamykania rozmowy i uzyskania zgody na zakup od klienta
- Rozróżnia elementy technicznych rozwiązań call center: ACD, IVR oraz CTI i ich zastosowanie
- Wykazuje empatię i wczuwa się w sytuację klienta w trakcie rozmowy telefonicznej
Certyfikat kwalifikacji międzynarodowej GCCS | ICVC
Po pozytywnym zakończeniu procesu uczestnik może otrzymać certyfikat GCCS | ICVC, który potwierdza jego kompetencje w zakresie pracy w call center.
Status kwalifikacji międzynarodowej GCCS | ICVC
Pracownik call center jest kwalifikacją międzynarodową w systemie GCCS | ICVC. Poniższe informacje pozwalają zweryfikować role podmiotów, przebieg walidacji oraz sposób wydawania certyfikatu.
ICVC Certyfikacja działa jako autoryzowana Lokalna Jednostka Walidująca systemu GCCS w Polsce i prowadzi procesy walidacji kwalifikacji GCCS | ICVC.
Po pozytywnym zakończeniu walidacji certyfikat GCCS | ICVC jest wydawany przez Talent Odyssey Ltd, podmiot certyfikujący i właściciela systemu Global Competence Certification Standard.
Kwalifikacje GCCS | ICVC posiadają status kwalifikacji podmiotu międzynarodowego i są prezentowane w rejestrze jako kwalifikacje międzynarodowe. Możliwość wykorzystania w BUR lub EFS+ zależy od wymagań konkretnego projektu.
Certyfikaty są rejestrowane w systemie GCCS i mogą podlegać weryfikacji online. Informacje o akredytacjach są dostępne na stronach ICVC.
Najważniejsze efekty uczenia
- Rozróżnia elementy technicznych rozwiązań call center: ACD, IVR oraz CTI i ich zastosowanie
- Stosuje techniki sprzedaży i zamykania sprzedaży w rozmowach telefonicznych
- Wyjaśnia zasady komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem
- Przeprowadza rozmowę telefoniczną z klientem stosując techniki komunikacji
- Wykazuje empatię i wczuwa się w sytuację klienta w trakcie rozmowy
Najczęściej zadawane pytania
Jakie umiejętności obejmuje fraza „Obsługa klienta w call center”?
Tak. Zakres obejmuje sytuacje, w których osoba przeprowadza rozmowę telefoniczną z klientem stosując właściwe techniki komunikacji i pytania. Ocenie podlega między innymi to, czy potrafi zadaje pytania zamknięte i otwarte w odpowiednim momencie rozmowy z klientem. Uwzględnia się także zdolność do tego, aby parafrazuje wypowiedzi klienta i udzielać sprzężenia zwrotnego podczas rozmowy.
Jaką wiedzę w obszarze „Obsługa klienta w call center” potwierdza ta kwalifikacja?
Tak. Zakres obejmuje sytuacje, w których osoba rozróżnia elementy technicznych rozwiązań call center: ACD, IVR oraz CTI i ich zastosowanie. Ocenie podlega między innymi to, czy potrafi wyjaśniać funkcje systemu ACD w kierowaniu rozmów telefonicznych. Uwzględnia się także zdolność do tego, aby opisywać rolę IVR i CTI w obsłudze klientów w call center.
Czy zakres obejmuje umiejętność, aby organizować stanowisko pracy i obsługiwać oprzyrządowanie techniczne call center profesjonalnie?
Tak. Zakres obejmuje sytuacje, w których osoba organizuje stanowisko pracy i obsługuje oprzyrządowanie techniczne call center profesjonalnie. Ocenie podlega między innymi to, czy potrafi prawidłowo obsługuje system ACD, IVR i CTI podczas obsługi klientów. Uwzględnia się także zdolność do tego, aby utrzymywać porządek stanowiska pracy i dostęp do niezbędnych informacji o produktach.
Jakie kompetencje społeczne wiążą się z tym, aby wykazywać empatię i wczuwać się w sytuację klienta w trakcie rozmowy telefonicznej?
Tak. Zakres obejmuje sytuacje, w których osoba wykazuje empatię i wczuwa się w sytuację klienta w trakcie rozmowy telefonicznej. Ocenie podlega między innymi to, czy potrafi rozumie obawy i potrzeby klienta i reaguje na nie empatycznie. Uwzględnia się także zdolność do tego, aby dostosowuje ton głosu i treść do emocjonalnego stanu rozmówcy.
Chcesz uzyskać kwalifikację międzynarodową Pracownik call center?
Skontaktuj się z ICVC, aby uzyskać informacje o walidacji, certyfikacji i dostępnych terminach.
Skontaktuj się z ICVC