Opis kwalifikacji międzynarodowej: Doradca klienta
Wiedza teoretyczna obejmuje rozróżnianie klientów, konsumentów i kontrahentów oraz ich praw w obrocie gospodarczym, a także etapy obsługi klienta przed, w trakcie i po transakcji handlowej. Zakres dotyczy zasad komunikacji efektywnej i barier komunikacyjnych w relacjach z klientem, w tym aktywnego słuchania i unikania krytykowania. Obejmuje elementy potencjału człowieka wpływające na jakość obsługi, w tym cechy osobowości oraz rolę zdolności i motywacji w pracy.
Umiejętności praktyczne dotyczą stosowania aktywnego słuchania, zadawania pytań otwartych i parafrazowania wypowiedzi klienta oraz udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej. Zakres obejmuje rozpoznawanie potrzeb klienta i dobieranie odpowiednich produktów lub usług na podstawie przeprowadzonego wywiadu. Dotyczy obsługi trudnych klientów poprzez wysłuchanie, zachowanie spokoju i konstruktywne rozwiązywanie konfliktów, a także stosowania zasad savoir-vivre i kodeksu ubioru odpowiednich do okazji.
Kompetencje społeczne obejmują asertywność w wyrażaniu opinii i obronie własnych interesów bez naruszania praw i godności innych osób. Zakres dotyczy komunikacji asertywnej opartej na wyrażaniu potrzeb i emocji z szacunkiem, z użyciem spójnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Obejmuje budowanie kultury firmy poprzez zaangażowanie w jej wartości i wspieranie pozytywnych relacji w zespole oraz kreatywne podejście do rozwiązywania problemów klientów.
Dla kogo jest ta kwalifikacja?
Dla osób wykonujących lub planujących zadania związane z obsługą klienta przed, w trakcie i po transakcji handlowej, rozpoznawaniem potrzeb klienta i doborem odpowiednich rozwiązań, stosowaniem aktywnego słuchania oraz rozwiązywaniem sytuacji konfliktowych z zachowaniem zasad savoir-vivre.
Co potwierdza kwalifikacja?
Do potwierdzanych elementów należy znajomość rodzajów klientów, konsumentów i kontrahentów oraz etapów obsługi klienta przed, w trakcie i po transakcji handlowej. Potwierdza rozumienie zasad komunikacji efektywnej, barier komunikacyjnych oraz elementów potencjału człowieka wpływających na jakość obsługi. Dokumentuje biegłość w aktywnym słuchaniu, rozpoznawaniu potrzeb klienta, obsłudze trudnych sytuacji oraz stosowaniu zasad savoir-vivre i kodeksu ubioru. Potwierdza też gotowość do asertywnej komunikacji, budowania pozytywnych relacji w zespole oraz kreatywnego podejścia do rozwiązywania problemów klientów.
Jak wygląda walidacja?
Ocena kwalifikacji obejmuje kilka powiązanych zagadnień. Podstawą jest definiowanie stron obrotu gospodarczego, porządkowanie etapów kontaktu handlowego oraz wskazywanie przeszkód utrudniających porozumienie z drugą stroną. W praktyce weryfikowane jest zadawanie pytań otwartych, dobieranie oferty do zgłaszanych oczekiwań i łagodzenie sytuacji spornych bez naruszania godności rozmówcy. Dopełnieniem jest stanowcze, lecz uprzejme wyrażanie własnego zdania, dbałość o wygląd zgodny z okazją oraz zaangażowanie we wspólne cele zespołu.
Metody walidacji: Metody walidacji są dobierane zgodnie z wymaganiami kwalifikacji i dokumentacją procesu.
Efekty uczenia się kwalifikacji międzynarodowej
- Rozróżnianie klientów, konsumentów i kontrahentów oraz ich praw w obrocie gospodarczym
- Stosowanie aktywnego słuchania i konstruktywnej informacji zwrotnej w kontakcie z klientem
- Rozpoznawanie potrzeb klienta i dobieranie odpowiednich produktów lub usług
- Obsługa trudnych klientów poprzez konstruktywne rozwiązywanie sytuacji konfliktowych
- Stosowanie zasad savoir-vivre i kodeksu ubioru odpowiednich do okazji
Certyfikat kwalifikacji międzynarodowej GCCS | ICVC
Po pozytywnym zakończeniu procesu uczestnik może otrzymać certyfikat GCCS | ICVC, który potwierdza posiadanie kompetencji w zakresie doradztwa klientowi.
Status kwalifikacji międzynarodowej GCCS | ICVC
Doradca klienta jest kwalifikacją międzynarodową w systemie GCCS | ICVC. Poniższe informacje pozwalają zweryfikować role podmiotów, przebieg walidacji oraz sposób wydawania certyfikatu.
ICVC Certyfikacja działa jako autoryzowana Lokalna Jednostka Walidująca systemu GCCS w Polsce i prowadzi procesy walidacji kwalifikacji GCCS | ICVC.
Po pozytywnym zakończeniu walidacji certyfikat GCCS | ICVC jest wydawany przez Talent Odyssey Ltd, podmiot certyfikujący i właściciela systemu Global Competence Certification Standard.
Kwalifikacje GCCS | ICVC posiadają status kwalifikacji podmiotu międzynarodowego i są prezentowane w rejestrze jako kwalifikacje międzynarodowe. Możliwość wykorzystania w BUR lub EFS+ zależy od wymagań konkretnego projektu.
Certyfikaty są rejestrowane w systemie GCCS i mogą podlegać weryfikacji online. Informacje o akredytacjach są dostępne na stronach ICVC.
Najważniejsze efekty uczenia
- Rozróżnia rodzaje klientów, konsumentów i kontrahentów oraz ich prawa w obrocie gospodarczym
- Charakteryzuje etapy procesu obsługi klienta przed, w trakcie i po transakcji handlowej
- Stosuje techniki aktywnego słuchania i konstruktywnej komunikacji zwrotnej z klientem
- Wykazuje asertywność i broni swoich interesów bez naruszania praw i godności innych
- Buduje kulturę firmy poprzez tworzenie wizji, misji i budowanie pozytywnych relacji
Najczęściej zadawane pytania
Czy zakres obejmuje różnice między klientem, konsumentem a kontrahentem?
Zakres obejmuje rozróżnianie tych pojęć oraz wskazywanie ich praw w obrocie gospodarczym, w tym definicję konsumenta jako osoby dokonującej czynności prawnej niezwiązanej z działalnością gospodarczą.
Jak Doradca klienta radzi sobie z trudnym klientem?
Zakres obejmuje wysłuchanie i zrozumienie sytuacji klienta oraz konstruktywne rozwiązywanie konfliktu z zachowaniem spokoju, empatii i poszanowaniem godności obu stron.
Czy potwierdzenie obejmuje zasady savoir-vivre i kodeksu ubioru?
Tak. Zakres obejmuje dobieranie ubioru zgodnego z okazją oraz stosowanie zasad savoir-vivre i etyki zawodowej w kontaktach z klientami.
Na czym polega aktywne słuchanie w obsłudze klienta?
Zakres obejmuje zadawanie pytań otwartych, parafrazowanie wypowiedzi klienta oraz udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej wzmacniającej pozytywne relacje.
Chcesz uzyskać kwalifikację międzynarodową Doradca klienta?
Skontaktuj się z ICVC, aby uzyskać informacje o walidacji, certyfikacji i dostępnych terminach.
Skontaktuj się z ICVC