Opis kwalifikacji międzynarodowej: Pracownik telefonicznej i elektronicznej obsługi klienta
Wiedza objęta kwalifikacją oznacza, że osoba charakteryzuje różne rodzaje prezentacji produktu i metod przedstawiania ceny. Ponadto klasyfikuje czynniki utrudniające komunikację oraz elementy struktury rozmowy sprzedażowej.
W działaniach praktycznych osoba realizuje wszystkie etapy struktury rozmowy sprzedażowej w logicznej kolejności. Zakres obejmuje także sytuacje, w których prezentuje produkt klientowi w zależności od jego profilu i podejmowanego scenariusza.
W relacjach zawodowych osoba dostosowuje swoje działania do typów osobowości i temperamentu rozmówcy. Ponadto utrzymuje profesjonalizm i kulturę osobistą podczas interakcji z klientem.
Dla kogo jest ta kwalifikacja?
Dla osób wykonujących lub planujących zadania związane z czynnościami, w których osoba realizuje wszystkie etapy struktury rozmowy sprzedażowej w logicznej kolejności oraz prezentuje produkt klientowi w zależności od jego profilu i podejmowanego scenariusza.
Co potwierdza kwalifikacja?
Zakres potwierdzanych kompetencji obejmuje wiedzę, dzięki której osoba charakteryzuje różne rodzaje prezentacji produktu i metod przedstawiania ceny oraz klasyfikuje czynniki utrudniające komunikację oraz elementy struktury rozmowy sprzedażowej. Umiejętności praktyczne obejmują sytuacje, w których osoba realizuje wszystkie etapy struktury rozmowy sprzedażowej w logicznej kolejności oraz prezentuje produkt klientowi w zależności od jego profilu i podejmowanego scenariusza. Kompetencje społeczne dotyczą sytuacji, w których osoba dostosowuje swoje działania do typów osobowości i temperamentu rozmówcy oraz utrzymuje profesjonalizm i kulturę osobistą podczas interakcji z klientem.
Jak wygląda walidacja?
Ocenie poddawane są działania wskazane w kryteriach. Pierwszy obszar dotyczy tego, czy osoba opisuje role i odpowiedzialności pracownika w telefonicznej obsłudze klienta oraz opisuje metody prezentacji ceny: całościową, porównawczą, inwestycyjną i bilansową. Część praktyczna dotyczy tego, czy dostosowuje dynamikę i charakter wypowiedzi do sposóbu mówienia rozmówcy oraz rezygnuje z żargonu i terminów technicznych które mogą utrudnić komunikację. Końcowy zakres uwzględnia sposób, w jaki osoba stosuje zasady etyki zawodowej i dyskrecji w każdej rozmowie.
Metody walidacji: Metody walidacji są dobierane zgodnie z wymaganiami kwalifikacji i dokumentacją procesu.
Efekty uczenia się kwalifikacji międzynarodowej
- Przeprowadza rozmowę telefoniczną stosując techniki aktywnego słuchania i parafrazowania
- Prezentuje produkt klientowi w zależności od jego profilu i podejmowanego scenariusza
- Realizuje wszystkie etapy struktury rozmowy sprzedażowej w logicznej kolejności
- Unika błędów komunikacyjnych poprzez właściwe stosowanie terminów i języka w rozmowie
- Rozróżnia cechy dobrego telemarketingu oraz wymagane kompetencje pracownika obsługi klienta
Certyfikat kwalifikacji międzynarodowej GCCS | ICVC
Po pozytywnym zakończeniu procesu uczestnik może otrzymać certyfikat GCCS | ICVC, potwierdzający posiadanie wymaganych kompetencji.
Status kwalifikacji międzynarodowej GCCS | ICVC
Pracownik telefonicznej i elektronicznej obsługi klienta jest kwalifikacją międzynarodową w systemie GCCS | ICVC. Poniższe informacje pozwalają zweryfikować role podmiotów, przebieg walidacji oraz sposób wydawania certyfikatu.
ICVC Certyfikacja działa jako autoryzowana Lokalna Jednostka Walidująca systemu GCCS w Polsce i prowadzi procesy walidacji kwalifikacji GCCS | ICVC.
Po pozytywnym zakończeniu walidacji certyfikat GCCS | ICVC jest wydawany przez Talent Odyssey Ltd, podmiot certyfikujący i właściciela systemu Global Competence Certification Standard.
Kwalifikacje GCCS | ICVC posiadają status kwalifikacji podmiotu międzynarodowego i są prezentowane w rejestrze jako kwalifikacje międzynarodowe. Możliwość wykorzystania w BUR lub EFS+ zależy od wymagań konkretnego projektu.
Certyfikaty są rejestrowane w systemie GCCS i mogą podlegać weryfikacji online. Informacje o akredytacjach są dostępne na stronach ICVC.
Najważniejsze efekty uczenia
- Rozróżnia cechy dobrego telemarketingu oraz wymagane kompetencje pracownika obsługiwania klienta
- Wyjaśnia proces aktywnego słuchania oraz techniki komunikacji podczas rozmowy telefonicznej
- Realizuje wszystkie etapy struktury rozmowy sprzedażowej w logicznej kolejności
- Prezentuje produkt klientowi w zależności od jego profilu i podejmowanego scenariusza
- Wykazuje empatię oraz emocjonalne postawienie się w sytuacji i perspektywie klienta
Najczęściej zadawane pytania
Czy w zakresie „Telefoniczna i elektroniczna obsługa klienta” osoba przeprowadza rozmowę telefoniczną stosując techniki aktywnego słuchania i parafrazowania?
Zakres potwierdza, że osoba przeprowadza rozmowę telefoniczną stosując techniki aktywnego słuchania i parafrazowania. Kryteria odnoszą się do tego, czy osoba podczas rozmowy powtarza własnymi słowami kluczowe sformułowania wypowiadane przez klienta oraz dostosowuje dynamikę i charakter wypowiedzi do sposóbu mówienia rozmówcy. Elementy te wynikają bezpośrednio z efektów uczenia się przypisanych do tej kwalifikacji.
Jak w zakresie „Telefoniczna i elektroniczna obsługa klienta” oceniane jest to, że osoba rozróżnia cechy dobrego telemarketingu oraz wymagane kompetencje?
Zakres potwierdza, że osoba rozróżnia cechy dobrego telemarketingu oraz wymagane kompetencje pracownika obsługi klienta. Kryteria odnoszą się do tego, czy osoba wymienia cechy telemarketingu zawierające znajomość siebie, firmy, produktu i narzędzi oraz opisuje role i odpowiedzialności pracownika w telefonicznej obsłudze klienta. Elementy te wynikają bezpośrednio z efektów uczenia się przypisanych do tej kwalifikacji.
Czy „Telefoniczna i elektroniczna obsługa klienta” potwierdza, że osoba prezentuje produkt klientowi w zależności od jego profilu i podejmowanego scenariusza?
Zakres potwierdza, że osoba prezentuje produkt klientowi w zależności od jego profilu i podejmowanego scenariusza. Kryteria odnoszą się do tego, czy osoba wybiera odpowiedni rodzaj prezentacji uwzględniający znany lub nowy profil klienta oraz stosuje odpowiednią metodę przedstawienia ceny podkreślającą korzyści z nabycia produktu. Elementy te wynikają bezpośrednio z efektów uczenia się przypisanych do tej kwalifikacji.
Jak „Telefoniczna i elektroniczna obsługa klienta” uwzględnia sytuacje, w których osoba wykazuje empatię oraz emocjonalne postawienie się w sytuacji?
Zakres potwierdza, że osoba wykazuje empatię oraz emocjonalne postawienie się w sytuacji i perspektywie klienta. Kryteria odnoszą się do tego, czy osoba słucha aktywnie z zamiarem zrozumienia potrzeb i obawy klienta oraz okazuje emocjonalne wsparcie i zrozumienie dla perspektywy rozmówcy. Elementy te wynikają bezpośrednio z efektów uczenia się przypisanych do tej kwalifikacji.
Chcesz uzyskać kwalifikację międzynarodową Pracownik telefonicznej i elektronicznej obsługi klienta?
Skontaktuj się z ICVC, aby uzyskać informacje o walidacji, certyfikacji i dostępnych terminach.
Skontaktuj się z ICVC