Certyfikat ICVC/SKB 20021.13 Specjalista ds. Obsługi Klienta z Elementami Biura– potwierdza wiedzę, umiejętności i kompetencje społeczne osób pracujących w urzędach, bankach, firmach ubezpieczeniowych, prawniczych, notarialnych, informatycznych i innych branżach o profilu handlowym i usługowym, na stanowiskach sekretarki/sekretarza, administracyjnych i operacyjnych.
Certyfikat ICVC/SKB 20021.13 jest wydawany osobom, które zdały Egzamin ICVC weryfikujący ich kwalifikacje do wykonywania zawodu Specjalista ds. Obsługi Klienta z Elementami Biura, m.in, takie jak:
Organizacja pracy na stanowisku Specjalista ds. Obsługi Klienta z Elementami Biura
Znajomość charakterystyki pracy biurowej
Znajomość obowiązków i funkcji pracownika biurowego
Wiedza dotycząca znaczenia pierwszego kontaktu w pracy z klientem
Znajomość zasad skutecznej komunikacji werbalnej – umiejętność aktywnego słuchania i zadawania pytań
Znajomość zasad skutecznej komunikacji pozawerbalnej – wiedza na temat roli mowy ciała w procesie profesjonalnej obsługi klienta
Wiedza dotycząca barier komunikacyjnych oraz sposobów ich przezwyciężania
Wiedza dotycząca standardów obsługi klienta w bezpośredniej pracy z klientem
Umiejętność profesjonalnego prowadzenia rozmów telefonicznych (znajomość zasad odbierania, zawieszania i przełączania rozmów telefonicznych)
Znajomość zasad skutecznej komunikacji mailowej – netykieta
Znajomość typologii klienta oraz umiejętne wykorzystanie stylu komunikacji do poszczególnych typów klientów
Umiejętność rozpoznawania i zaspokajanie potrzeb klientów jako sposób na budowanie pozytywnych, długofalowych relacji
Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem
Radzenie sobie ze stresem i umiejętność zarządzania własnymi emocjami
Zdolność asertywnego budowania relacji biznesowych
Umiejętności analizy przyczyn konfliktu i poszukiwanie rozwiązań
Otwartość na potrzeby i oczekiwania klienta
Stosowanie języka korzyści jako narzędzia pracy z klientem
Wiedza na temat zarządzania sobą w czasie
