Certyfikat ICVC/ SWR 20021.22 Specjalista ds. Obsługi Klienta i Sprzedaży Bezpośredniej- potwierdza wiedzę, umiejętności i kompetencje
społeczne osób pracujących w handlu, działach handlowych, sprzedażowych, operacyjnych.
Certyfikat ICVC/ SWR 20021.22 jest wydawany osobom, które zdały Egzamin ICVC weryfikujący ich kwalifikacje do wykonywania zawodu
Specjalista ds. Obsługi Klienta i Sprzedaży Bezpośredniej, m.in, takie jak:
1. Wiedza na temat roli, jaką pełni sprzedawca w procesie sprzedaży i obsługi klienta
2. Znajomość zasad orientacji na klienta – odpowiadanie na potrzeby i oczekiwania klientów
3. Umiejętności autoprezentacyjne i wystąpień publicznych – wiedza na temat roli pierwszego wrażenia w sprzedaży.
4. Znajomość zasad skutecznej komunikacji werbalnej i pozawerbalnej -umiejętność aktywnego słuchania i otwartość na potrzeby
klienta, świadomość roli i siły głosu sprzedawcy w procesie sprzedażowym.
5. Umiejętność formułowania pytań, z wykorzystaniem ich funkcji – informacyjnej, kontrolnej, psychologicznej
6. Wiedza na temat trudnego klienta – znajomość osobowości, cech klientów oraz umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach
zawodowych
7. Budowanie asertywnej postawy w pracy z klientem – umiejętność asertywnego przyjmowania i wyrażania krytyki
8. Znajomość technik sprzedaży i umiejętność ich zastosowania
9. Znajomość i umiejętność wykorzystywania języka korzyści w pracy z klientem – mocne, pozytywne zwroty
10. Umiejętność prowadzenia negocjacji handlowych – praktyczna znajomość strategii, styli, technik i taktyk negocjacyjnych
11. Wiedza dotycząca etapów i modeli sprzedaży – rozpoczęcie kontaktu, prowadzenie sprzedaży, finalizacja miękka i twarda.
12. Odpowiednie reagowanie na zastrzeżenia klienta – umiejętność radzenia sobie z obiekcjami klientów
13. Znajomość zasad wywierania wpływu społecznego i ich wykorzystywania w procesie prezentacji oferty, przekonywania i perswazji
14. Umiejętność podtrzymywania długofalowych relacji – rola obsługi posprzedażowej
15. Wiedza na temat zasad reagowania na reklamację klienta – od przyjęcia po zakończenie rozpatrywania reklamacji
16. Pewność siebie w kontakcie z klientem, elastyczność w myśleniu i działaniu oraz wytrwałość/konsekwencja w działaniu
