Certyfikat ICVC/PTE 20002.19 Pracownik Telefonicznej i Elektronicznej Obsługi Klienta – potwierdza wiedzę, umiejętności i kompetencje społeczne osób pracujących w działach obsługi klienta i działach Call Center.
Certyfikat ICVC/PTE 20002.19 jest wydawany osobom, które zdały Egzamin ICVC weryfikujący ich kwalifikacje do wykonywania zawodu Pracownika Telefonicznej i Elektronicznej Obsługi Klienta, m.in, takie jak:
Umiejętność organizacji pracy na stanowisku pracownika telefonicznej i elektronicznej obsługi klienta, rodzaje zadań i znajomość pojęcia telemarketingu
Wiedza dotycząca znaczenia pierwszego kontaktu w pracy z klientem
Umiejętność budowania i kreowania pozytywnego wizerunku firmy
Wiedza dotycząca standardów obsługi klienta w telefonicznej pracy z klientem
Umiejętność prawidłowego przyjmowania rozmowy przychodzącej
Umiejętność prawidłowego poprowadzenia rozmowy wychodzącej
Wiedza dotycząca zawieszania, przełączania, kończenia rozmowy telefonicznej
Umiejętność skutecznego badania potrzeb klienta
Wiedza dotycząca ochrony danych osobowych i praw konsumenta
Skuteczność w prezentowaniu oferty – stosowanie języka korzyści
Znajomość telefonicznych technik zamykania sprzedaży
Radzenie sobie z obiekcjami klienta
Umiejętność radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
Radzenie sobie ze stresem oraz zarządzanie własnymi emocjami
Zdolność budowania pozytywnej atmosfery podczas rozmowy telefonicznej – elastyczność, otwartość, zaangażowanie
Zdolność operowania ceną, umiejętności sprzedażowe oparte o potrzebę korzyści
Znajomość technik negocjacyjnych
