Certyfikat ICVC/POT 20561.18 Pracownik Obsługi Klienta z el. Telemarketingu – potwierdza wiedzę, umiejętności i kompetencje społeczne osób pracujących w działach operacyjnych, administracyjnych, handlowych, jako wsparcie sprzedaży w back office
Certyfikat ICVC/POT 20561.18 jest wydawany osobom, które zdały Egzamin ICVC weryfikujący ich kwalifikacje do wykonywania zawodu Pracownik Obsługi Klienta z el. Telemarketingu, m.in, takie jak:
- Wiedza dotycząca znaczenia pierwszego kontaktu w pracy z klientem
- Znajomość zasad skutecznej komunikacji werbalnej – umiejętność aktywnego słuchania i zadawania pytań
- Znajomość zasad skutecznej komunikacji pozawerbalnej – wiedza na temat roli mowy ciała w procesie profesjonalnej obsługi klienta
- Wiedza dotycząca barier komunikacyjnych oraz sposobów ich przezwyciężania
- Wiedza dotycząca standardów obsługi klienta w bezpośredniej pracy z klientem
- Umiejętność profesjonalnego prowadzenia rozmów telefonicznych (znajomość zasad odbierania, zawieszania i przełączania rozmów telefonicznych)
- Znajomość zasad skutecznej komunikacji mailowej – netykieta
- Znajomość typologii klienta oraz umiejętne wykorzystanie stylu komunikacji do poszczególnych typów klientów
- Umiejętność rozpoznawania i zaspokajanie potrzeb klientów jako sposób na budowanie pozytywnych, długofalowych relacji
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem
- Radzenie sobie ze stresem i umiejętność zarządzania własnymi emocjami
- Zdolność asertywnego budowania relacji biznesowych
- Umiejętności analizy przyczyn konfliktu i poszukiwanie rozwiązań
- Otwartość na potrzeby i oczekiwania klienta
- Stosowanie języka korzyści jako narzędzia pracy z klientem
- Wiedza na temat zarządzania sobą w czasie
- Umiejętność skutecznego badania potrzeb klienta
- Opanowanie zasad pracy na „zimnych bazach”
- Umiejętność tworzenia baz danych oraz ich aktualizowanie
- Skuteczność w prezentowaniu oferty – stosowanie języka korzyści
21. Znajomość telefonicznych technik zamykania sprzedaży
