Certyfikat ICVC/PBK 20020.38- Pracownik Administracyjno-Biurowy z el. Obsługi Klienta – potwierdza wiedzę, umiejętności i kompetencje społeczne osób pracujących w urzędach, bankach, firmach ubezpieczeniowych, prawniczych, notarialnych, informatycznych i innych branżach o profilu handlowym i usługowym, na stanowiskach administracyjnych i operacyjnych.
Certyfikat ICVC/PBK 20020.38jest wydawany osobom, które zdały Egzamin ICVC weryfikujący ich kwalifikacje do wykonywania zawodu Pracownika Administracyjno-Biurowego z el. Obsługi Klienta, m.in, takie jak:
Wiedza na temat specyfiki pracy biurowej
Znajomość zasad BHP oraz ergonomii pracy na stanowisku pracownika biurowego – oświetlenie, hałas.
Znajomość zasad obsługi sekretariatu – telefony, dokumenty
Umiejętność przygotowania pism, znajomość rodzajów pism – protokół, sprawozdanie, pismo przewodnie, upoważnienie i inne
Znajomość zasad autoprezentacji i budowania pozytywnego wizerunku firmy
Wiedza na temat ochrony danych, archiwizowania i przechowywania danych
Wiedza na temat organizacji i prowadzenia zebrań wewnętrznych i spotkań zewnętrznych
Znajomość zasad savoir vivre w biurze – dress code, powitanie gości, etyka w pracy
Znajomość zasad orientacji na klienta – odpowiadanie na potrzeby i oczekiwania klientów
Znajomość zasad skutecznej komunikacji werbalnej i pozawerbalnej -umiejętność aktywnego słuchania i otwartość na potrzeby klienta
Umiejętność obsługiwania urządzeń biurowych
Umiejętność pracy na komputerze – edytor tekstów, arkusz kalkulacyjny
Znajomość zasad prowadzenia biznesowych rozmów telefonicznych zgodnie z zasadami savoir vivre– przyjmowanie połączenia, łączenie, zawieszanie.
Znajomość typologii klienta oraz umiejętne wykorzystanie stylu komunikacji do poszczególnych typów klientów
Umiejętność rozpoznawania i zaspokajanie potrzeb klientów jako sposób na budowanie pozytywnych, długofalowych relacji
Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem
Otwartość na potrzeby i oczekiwania klienta
Stosowanie języka korzyści jako narzędzia pracy z klientem
